1上了热搜
今天是周一，大清早梁静一进办公室，采购员小何就跑来告诉她，“梁经理，咱们上热搜了，您赶快看看。”
梁静点开小何发来的链接，上面是一条论坛里的帖子，说的是自己公司的产品质量差到无法忍受，还贴上了照片。帖子的评论区一片骂声，且这个帖子短短几天已经被转了几十万次。
从照片上看，那的确是自家的产品，但是品质怎么会像照片里那么惨不忍睹呢？
正在这时候，总经理来电话，让梁静过去一趟，明显语气里带着不快。
2报废品
总经理脸色阴沉地看着梁静，强压着怒火说，“咱们被投诉了，还上了热搜。客户投诉的资料已经收到，被投诉的产品的批号，是咱们的报废品，就是你上个季度末卖出去的那一批。现在你打算怎么办？”
梁静一听都蒙了。报废品怎么到了客户手上？那个供应商，一定是那个废品回收商！这些报废品的处置方式，应该是碾碎后再填埋。可是这个废品回收商，肯定是把这些报废品给卖了。
梁静所在的公司，是知名企业，产品也是国内的知名品牌，这一下......
正当梁静脑子里飞快地思考着各种可能时，耳边传来总经理沉闷的声音：“你们采购卖出去的报废品是怎么管的？要不要追踪一下？卖出去都不管的吗？中午之前告诉我，现在你打算怎么办？以后怎么避免。”
梁静离开总经理办公室的时候，看到法务部和公关部的经理一溜小跑地进了总经理办公室。
3总结和思考
梁静回到办公室，想着总经理的话，卖出去的废品，采购要追踪一下供应商的处理吗？
梁静首先想到的是自己就那么几个采购员，如果真要去追踪各种废品的处置，不吃饭不睡觉也不行。其实问题的关键不是人力是否允许，而是在这样的流程中，采购的责任到底是什么？
这样的流程中，采购的核心责任有三项：
1、找到合法的废品回收商
2、在服务合同中明确约定对报废产品的处置方式
3、建立完整的证据链，证明这些废品的确卖给废品回收商了
这三项中，第三项是最容易被忽略的。在上期的案例中，并没有说明采购建立证据链的方式，所以我们无法推测危机的走向。如果只有工厂自己知道这些批次是废品且卖给了废品回收商，但在面对危机时却无法证明，就是采购失职了。
案例中的企业遇到的问题已经成为了一个公关危机。解决公关危机是个复杂的系统工程，但其中“用证据链证明自己无过失”是采购的职责。
4标准化流程
在企业中有很多小流程，常常会被忽视其规范性，但如果处理不好，就会带来大麻烦。案例中的卖废品的流程就属于这一类。所以流程无论大小，都需要有合理管控，建立标准化流程。
不过建立标准化流程，首先要明确的是流程解决的问题。以这个案例中的问题为例，我们需要解决的问题主要有两个：
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能在法官面前自证清白
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能在公众面前自证清白
其他都是次要问题，比如如何处置那个不良供应商等等。
针对第一个问题，主要方法就是有标准流程能保证证据链的完整，对于有批次号或序列号的产品来说，这个并不难，这里不赘述。
那针对第二个问题呢？如何在公众面前自证清白呢？人家来控诉你的时候，你举出一堆证据证明不是自己的错，能解决法律责任，但是不一定能解决公众因误解而产生的愤怒。
这类问题的标准解决方法之一，是将自己产品的序列号（或批次号）的一些可公布的信息，放到公众可以查询的地方，比如自己的官网上某个地方，每当处理完报废品，一些可以让公众查询到的信息就按标准流程发布出去。
不过报废品的信息发布不同于正品，要考虑的因素会更多一些，这样的标准流程建立需要由公关、法务等部门主导，供应链应该是协助的角色。
5总结
企业中的作业流程，不论大小，都应该有合理的管控，尽量建立标准化的作业流程。而建立有效的标准化流程，首先要正确识别要解决的问题。否则，标准化流程就会变成固化不良作业方式的凶手。
作者：丁怡
来源公众号：E2biz服务笔记
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